Zendesk - das Customer Relationship Management Tool

Eines der wichtigsten Elemente, die ein gutes Unternehmen von einem sehr guten Unternehmen unterscheidet, ist der Umgang mit dem Kunden. Gerade bei Dienstleistern ist die Kundenzufriedenheit als absolute Grundlage zu verstehen, denn nur ein zufriedener Kunde ist letztlich auch ein wiederkehrender Kunde. Es ist jedoch ein Faktum, dass gerade bei kleineren oder mittelständischen Unternehmen der Kundensupport durchaus aufwendig und kostenintensiv ist, da entsprechendes Personal hierfür abgestellt werden muss. Sei es durch einen Telefonsupport oder durch eine eigens eingerichtete Stelle, die die eingehenden Mails der Kunden entsprechend bearbeitet. Ein Unternehmen, welches sich einen kostenintensiven Telefonsupport noch nicht leisten kann oder möchte und auch keine eigenständige Kundenabteilung zur Bearbeitung der Kundenmails eingerichtet hat, wird sehr bald ein sprichwörtliches Chaos vorfinden. Dieses Chaos führt nahezu zwangsläufig dazu, dass die Kundenanfragen schlichtweg nicht mehr beantwortet werden. Dies führt naturgemäß zu Unmut bei den Kunden und schadet der Außendarstellung des Unternehmens immens. Mit Zendesk gibt es jedoch eine sehr gute Softwarelösung, die eben jene Gefahr des Chaos vollständig bannt.

Als Lösung für jedes Unternehmen geeignet

Jedes Unternehmen, welches sich mit mehr als nur einer Handvoll Kunden rühmen kann, wird früher oder später auf einen Helpdesk wie Zendesk angewiesen sein um die Ordnung in der Auftragsbearbeitung sowie Kundenbetreuung aufrecht erhalten zu können. Der große Vorteil von Zendesk liegt in der Tatsache, dass die Flexiblität des Unternehmens auch unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten gesteigert werden kann, da Zendesk als Softwarelösung den klassischen Telefonsupport nahezu vollständig ersetzen kann. Als SaaS-Helpdesk konzipiert können sogar Startup-Unternehmen mit einer geringen Anzahl von Mitarbeitern die vollen Funktionen der Softwarelösung dahingehend nutzen, als dass die Kundenanfragen direkt in branchenübliche Tickets umgewandelt werden. Dies kann sowohl vollautomatisiert als auch teilautomatisiert nach den direkten Vorgaben des Unternehmens geschehen. Ein eigener Telefonsupport ist somit nicht mehr erforderlich, da der Kunde des Unternehmens direkt die Ticketnummer seines Anliegens mittels der sogenannten Trigger erhält und somit gewiss sein kann, dass sein Anliegen garantiert nicht bei dem Unternehmen „untergeht“. Ein wichtiger Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit ist damit bereits vollzogen.

Das Angebot von Zendesk

Nach Bedarf individualisierbar

Es wird in Bezug auf die Helpdesk-Thematik sehr oft die Frage gestellt, warum ein Unternehmen eine Lizenzlösung wählen sollte und nicht lieber eine sogenannte „Freesoftware“ wählen sollte. Diese Frage kann sehr leicht beantwortet werden, da die Lizenzlösung im Vergleich zu der „Open Source“ Lösung sehr viele Vorteile bietet. Zum Einen kann das Unternehmen von einem Anbieter mit langjähriger Erfahrung profitieren und erhält bei Bedarf entsprechende Serviceleistungen in Form von Updates oder Mitarbeiterschulungen und zum Anderen lassen sich Lizenzlösungen – im Gegensatz zu „Freelösungen“ nach Bedarf individualisieren. Sei es das Unternehmenslogo, welches dem Kunden bei der automatisierten Antwort auf seine Mailanfrage angezeigt wird, oder aber die zahlreichen Filter- und Einstellungsmöglichkeiten bei Zendesk – eine individualisierte Helpdesk-Softwarelösung wirkt in sich wesentlich stimmiger und strahlt Seriosität aus. Überdies kann das Unternehmen bei Zendesk von zahlreichen Widgets und kleinen Hilfsprogrammen profitieren, die den Ablauf des Unternehmensalltags im Umgang mit der Softwarelösung deutlich erleichtern und somit die Arbeitseffizienz von Programm und Mitarbeiter merklich steigern. Auf diese Weise wird die Reaktionszeit des Unternehmens auf die Kundenanfrage verbessert, da Zendesk sowohl eine direkte E-Mail-Kommunikation als auch einen sogenannten Multi-Channel-Support ermöglicht. Insbesondere der Multi-Channel-Support ist in der heutigen Zeit ein zuverlässiges Zeichen für die Seriosität und Professionalität des Unternehmens. Klickt beispielsweise ein Kunde auf die entsprechende Box auf der unternehmenseigenen Internetpräsenz, so öffnet sich ein Fenster mit den verschiedenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Die Kundenanfragen werden direkt per Ticket auf dem – von dem Kunden bevorzugten – Weg in das System des Unternehmens eingepflegt.

Ein weiterer großer Vorteil von Zendesk ist, dass der Kunde auf der Internetpräsenz des Unternehmens nicht einmal registriert sein muss. Aus sogenannte Gastanfragen werden von dem Helpdesk erfasst und direkt der richtigen Ticketnummer zugeordnet. Somit leistet der Helpdesk auch einen wertvollen Dienst zur Kundenakquise, da selbst Kunden, die das Unternehmen noch nicht gänzlich kennen, einen sehr guten ersten Eindruck bezüglich der Arbeitsweise des Unternehmens erhalten können. Gerade in diesen Bereichen sind Vorteile des Unternehmens gegenüber der Konkurrenz oftmals entscheidend über den Erfolg oder Misserfolg.

Zendesk Kosten

Die Zendesk Kosten belaufen sich für das Einsteiger-Paket (Essential) auf 5 Euro je Agent monatlich. Mit zunehmenden Funktionen steigen auch die Preise, auf bis zu 99 Euro je Agent monatlich. Die Pakete können dabei 30 Tage kostenlos ausgiebig getestet werden. Eine genaue Kosten-Übersicht liefert folgende Übersicht:

Zendesk Kosten

Statistiken auswerten und Schwachstellen verbessern

Zendesk bietet dem Nutzer die Möglichkeit, sich eine gänzlich eigene Datenbank auf der Grundlage der Kundenaktionen aufzubauen und diese anschließend auszuwerten. Das Unternehmen kann hierfür auf der Benutzeroberfläche von Zendesk eine bestimmte Anzahl von „Agents“, also zugriffsberechtigte Mitarbeiter, festlegen und diesen die Freigabe für die Auswertung erteilen. Dieser Umstand bietet den Vorteil, dass sich anhand der „Reports“ von Zendesk noch Schwachstellen in der Kundenbetreuung aufdecken und beheben lassen, ohne dass der Kunde hiervon etwas mitbekommt. Eine stetige Weiterentwicklung des Kundensupports ist problemlos möglich. Generell besticht die Softwarelösung von Zendesk durch eine überaus benutzerfreundliche Bedienung, da das Unternehmen sich einfach nur in die Zendesk Benutzeroberfläche einzuloggen braucht um neue oder noch unbearbeitete Tickets zu sehen. So wird auf jeden Fall keine einzige Kundenanfrage „untergehen“.

Berichte und Statistiken

Fazit

Als Fazit kann festgehalten werden, dass Zendesk mehr ist als ein reiner Helpdesk für große Unternehmen. Die Softwarelösung leistet wertvolle Hilfsdienste zur Organisation des Arbeitsalltages in Bezug auf den wichtigsten Faktor der Umsatzgenerierung – dem Umgang mit dem Kunden. Sei es die Kundenakquise durch die automatisierte Ticketzuordnung einer Anfrage bis hin zur direkten Antwort auf eine Anfrage eines Bestandskunden können die zahlreichen Funktionen von Zendesk nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Bildnachweis: © www.zendesk.com